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역사 및 목적 '환자중심의 병원문화'를 확산하기 위해 체계적인 고객경험 조사, 전략 수립 및 실행을 통하여 고객이 항상 신뢰할 수 있는 의료서비스를 제공한다. 이를 통하여 서울대학교병원의 핵심가치인 '고객중심'을 실현하는데 기여한다. 구성(조직도) 의료혁신실 산하 큐에이센터 소속 자격요건 대내ㆍ외 고객경험 조사와 향상활동을 수행할 수 있는 조사분석력, 전략기획력 등의 전문지식과 업무추진력을 겸비한 자 활동내용 고객경험 조사 자체 평가 실시 - 서울대병원 환자경험조사(SNUH-PEx: SNUH Patient Experience Survey)
- 진료교수 순고객추천의향(NPS: Net Promoter Score) 조사
- 전화응대 모니터링
- 조직문화 및 직무몰입도 조사대외 평가 지원 - 기회재정부 주관 공공기관 고객만족도 조사
- 건강보험심사평가원 주관 환자경험평가고객경험 향상 활동 1) CS컨설팅: 부서 맞춤형의 환자중심 프로세스 개선활동
2) 회진예고제: 환자에게 담당교수의 회진일정 정보 제공 및 회진시간 준수 장려
3) 진료커뮤니케이션스킬업: 환자-의사간 진료 커뮤니케이션 역량 강화
4) 부서 맞춤형 CS교육: 직원의 CS역량 강화를 위해 부서별 특성 및 요구에 맞추어 교육
5) CS리더 운영: 부서별로 CS리더들을 선발하여 환자중심 병원문화 정착 및 확산 활동 지원
6) 제안톡톡 운영: 직원들의 창의적 의견과 고안을 발굴하여 병원 운영에 반영
7) 직원상담실 운영: 직장내부관련 상담과 전문영역(심리, 법률, 세무, 재무) 상담 관리
8) SNUH 치유글판: 위로와 격려가 되는 공감과 치유의 메시지로 따뜻한 병원 문화 마련
9) 고객경험 보고회 개최: 전 직원들과 함께 각종 조사결과와 활동결과 및 향후계획 등을 공유고객의 소리(VOC: Voice of Customer) 관리 고객상담실 운영 - 온/오프라인으로 접수된 고객의 요구를 파악하여 상담 및 민원 해결
- 모든 상담 및 민원 내용을 데이터베이스화하여 관리, 종합 분석 및 사례 공유직원 친절 마일리지 관리 - 전 직원을 대상으로 친절 마일리지 관리 및 적립금 지급 친절주인공 선발 - 매달 1회 고객의 소리를 통해 접수된 사연을 선별하여 친절주인공 선발하여 포상 CS위원회 운영 「고객중심」 경영관리를 위한 의사결정기구 운영
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